No me responde. ¿Y qué? La gestión de la no-respuesta en comunicación

"He hecho algo mal"

"No tiene interés"

"Pasa de mí"

"¿Por qué habré escrito/ llamado?"

"¿Qué pensará ahora de mí?"

"¿Debo insistir?"

Este artículo pretende ser un poco light, tanto porque estamos en verano y agradecemos leer contenido un poco más "fresco" (y más con la que está cayendo en Madrid), como porque quiero que sea aplicable a varios escenarios y contextos, desde el estrictamente personal hasta el polo opuesto: el terreno profesional.

En general, en uno u otro caso todo puede resumirse a lo mismo: estamos tratando con personas y sus pensamientos, intenciones y acciones. En comunicación hablamos de función fática o relacional, que es aquella que se vincula con el canal de comunicación entre emisor y receptor para iniciar, prolongar, interrumpir o finalizar una conversación. Esta función también tiene como objetivo comprobar si existe algún tipo de contacto entre ambos. Así lo define de una forma muy sencilla nuestra archiconocida Wikipedia (si accedéis al enlace podéis leer también sobre el resto de funciones del lenguaje, que siempre es bonito recordarlas).

Estamos tratando con personas y sus pensamientos, intenciones y acciones. La función relacional de la comunicación es la que se vincula con el canal de comunicación entre el emisor y el receptor con diferentes intenciones.

Voy a empezar por el final de lo que quiero contar aquí y para lo que escribo este post veraniego. Os enuncio lo que, tras diversas vivencias y experiencias, para mí constituye una máxima: en general, y me atrevería a decir que en el 99% de los casos, si alguien no nos responde es porque no desea hacerlo. Lo demás es buscarle tres pies al gato, divagar, perseguir una explicación rebuscada para convencernos de otra cosa, etc.

En el 99% de los casos, si alguien no nos responde es porque no desea hacerlo. Lo demás es buscarle tres pies al gato.

Dicho esto: ¿pasa algo? ¿Hay que preocuparse? ¿Hay que enfadarse? Obviamente: no. Todos estamos en nuestro derecho de responder o no a quien deseemos.

La siguiente cuestión es: ¿por qué ha sucedido esto? ¿Por qué nuestro receptor (la persona a quien no olvidemos que nosotros mismos hemos elegido como receptor) no nos responde? Aquí se nos abre un amplio abanico de opciones que hay que valorar con sentido común, aceptación y respeto.

Sin profundizar mucho, se me ocurren algunas alternativas:

  1. No interesamos como emisores. Hemos escogido comunicarnos con alguien y ese alguien ha elegido no continuar el flujo de comunicación con nosotros. En el terreno personal, uno es muy libre de saber con quién quiere entablar/ continuar una conversación y con quién no. En lo profesional sucede lo mismo pero con un matiz: creo que convendría tener una base de educación y dar una respuesta, aunque sea breve y concisa, para hacerle saber a nuestro emisor que no vamos a atenderle (siempre y cuando, obviamente, se haya dirigido a nosotros en el mismo tono de respeto y corrección que luego demandamos/ deseamos en su respuesta).
  2. No interesa nuestro mensaje. Como decía en el punto anterior, en el ámbito laboral resultaría de especial interés hacerle saber a nuestro emisor que lo que nos cuenta no es de nuestro interés. Si, además, le contamos los motivos, nos garantizaremos en un alto porcentaje que no nos vuelva a insistir inútilmente.
  3. No es el momento. En este punto me solidarizo mucho con los periodistas, que reciben decenas de llamadas y mensajes al día y sería más que oportuno conocer sus "protocolos" de funcionamiento horario. ¿Cómo esperar una respuesta tras una llamada/ email/ whatsapp/ etc. a las 18:00 horas, sin anticipar una no-respuesta o, lo que es peor, una mala contestación? (sobre todo me refiero a un mal tono, porque el respeto diría que casi nunca se pierde).
  4. No es el canal. Hay personas/ profesionales que se decantan por un canal (por ejemplo: whatsapp en vez de llamada, o viceversa) por una cuestión de preferencias, costumbre, agilidad, incluso distanciamiento. No pasa nada. En nosotros está decidir si aceptamos este protocolo (impuesto o sugerido) o si decidimos no hacerlo; en este último caso lo mejor es pasar a otra cosa y abrir flujos de comunicación con aquellas personas/ profesionales que están en sintonía con nuestros gustos y preferencias para comunicarnos.
  5. Nuestro mensaje será contestado más adelante. Hay veces que conociendo a la persona sabemos perfectamente que no es de respuesta inmediata e incluso que no es de respuesta rápida. Hay que respetar los tiempos de cada cual. Nuevamente, volviendo a nuestro sector, sabemos más que de sobra que estamos muy saturados de mensajes, peticiones, gestiones y, si bien a veces es conveniente dar una breve respuesta a nuestro receptor explicando este hecho ("te contestaré más adelante"), también es bueno que como receptores no nos enfademos, no prejuzguemos a nadie y sepamos mantener la calma y la templanza. Sobre todo, no debemos insistir inútilmente, saturando a la persona, forzándola a ofrecernos una respuesta o transmitiéndole nuestra inquietud o malestar.

En definitiva, vuelvo al inicio de este artículo: pongámonos en el lugar del receptor y comprendamos sus intenciones. Hoy en día, es muy raro que un mensaje no llegue o que tras hacer una llamada sin respuesta nuestro número no haya quedado grabado. Seamos realistas, naturales y educados y, en una faceta u otra de nuestras vidas, tomemos estas situaciones de ausencia de respuesta con deportividad y sentido común. Nos encontramos en una época que destaca por la sobre información a la que estamos expuestos, por la proliferación de canales, soportes, interlocutores, voces, opiniones, propuestas, etc. (insisto, máxime cuando hablamos de nuestro sector).

Respetemos y seremos respetados. No insistamos inútilmente, no molestemos, conservemos nuestra "dignidad" (jajaja, este punto lo comento con cierto sentido del humor, pero seguro que entendéis a lo que me refiero). La vida está llena de oportunidades y no podemos transitar por ella con ansiedad, afán de protagonismo, constante requerimiento de respuesta y, mucho menos, pensando que tenemos que ser atendidos los primeros en la escala de gestiones y prioridades de los demás. Eso sí, aprendamos cómo funciona esto de la vida y la comunicación y emitiremos mensajes de un modo más eficaz y selectivo. Aprendamos, por lo tanto, a gestionar las no-respuestas.

Tomemos la situación de ausencia de respuesta con deportividad y sentido común. No insistamos inútilmente, no molestemos y conservemos nuestra "dignidad" (jajaja). Aprendamos cómo funciona esto de la vida y la comunicación. Aprendamos a gestionar las no-respuestas.

“La comunicación es un elemento transversal e imprescindible de cualquier actividad de servicios”.

Entrevista a Mariano Blanco, Global Accounts Manager de la aseguradora Chubb en España.

Mariano Blanco. Un hombre cercano, aplicado, perseverante, optimista, con don de gentes y que sabe mucho del trabajo y de la vida. Mariano ocupa actualmente el cargo de Global Accounts Manager de la aseguradora Chubb en España.

Licenciado en Economía por la Universidad Complutense de Madrid, y en Derecho por la UNED, poliglota (inglés, francés, italiano, portugués) y lleva a sus espaldas nada menos que 45 años de experiencia profesional aseguradora, también en formación y en gerencia de riesgos.

Además, y por si fuera poco, Mariano es Oficial Reservista Voluntario del Ejército Español RV, de la promoción 2007; y piloto militar de helicópteros.

Mi vinculación con Mariano, además de nuestra amistad actual, procede de su anterior etapa como responsable de Comunicación y Marketing de la aseguradora AIG para Iberia.

Comencemos:

-Mariano, resumiendo todo lo que te resulte posible (tarea nada fácil): ¿qué sabor te han dejado estas más de cuatro décadas de dedicación e implicación con el sector asegurador? ¿Qué logros profesionales destacarías a lo largo de todos ellos?

Gracias Flor. No destacaría ningún logro en especial, pero sí muchos momentos con personas estupendas. Llegue al mundo asegurador por pura casualidad, siendo muy joven y me he sentido muy realizado en todos estos años.

Como resumen y sin entrar a tu pregunta, me gusta pensar que el seguro es una forma organizada (y pagada) de solidaridad entre seres humanos….ya sé que puede sonar raro, pero si lo meditas un poco……., eso es el seguro: reúnes a muchas personas, con preocupaciones similares ante un potencial tipo de infortunio, todos acuerdan pagar una cuota para prevenir ese riesgo y, si a  alguno le sucede, es indemnizado. El resultado es que si todo estaba bien hecho “el accidentado se queda como estaba”, antes de ocurrir el percance y los demás que no tuvieron percance, también se quedan como estaban, porque la prima que hubieron de pagar no les distorsiona demasiado sus economías.

Esto significa que en todos estos años en el gremio asegurador, el sabor de boca que me deja  es muy satisfactorio; he tenido ocasión de conocer a personas extraordinarias, grandes profesionales, personas de increíble talento y sabiduría, el privilegio de poder vivir junto a ellos proyectos o desarrollos fascinantes, muchos buenos amigos expertos en diferentes disciplinas, gente muy abnegada, dedicada a su trabajo con devoción.

Otra cosa que he aprendido y que casi pasa desapercibida, es que la economía mundial depende mucho más del seguro que de la banca, pero eso es algo que muy pocas veces se aprecia y casi nunca se valora adecuadamente al sector. Al final hay multitud de actividades humanas que sin seguro serían imposibles, desde lanzar un satélite al espacio a invertir en una fábrica, comprar una casa, conducir un coche o salir de caza.

En cuanto a logros profesionales del sector, creo que lo más sustantivo ha sido la fortaleza y vitalidad que la industria aseguradora ha sabido demostrar durante la/s reciente/s crisis, saliendo reforzada y demostrando que estaba mucho mejor preparada y gobernada que otras instituciones financieras, otra vez la banca, por ejemplo.

También la enorme flexibilidad con que el seguro se ha adaptado a las evoluciones tecnológicas, de una manera muy natural y sin que se note, es algo muy remarcable y es un proceso que aún continua. Me fascina ver los cambios que se han experimentado en los últimos 25 años y los que se atisban ya cercanos, “big data”, Internet de las cosas, realidad aumentada, economía colaborativa, etc.; apasionante.

El seguro es una forma organizada (y pagada) de solidaridad entre seres humanos.

-Un hombre pentalingüe como tú: ¿ha sacado ventaja de esta increíble amplitud idiomática, a nivel tanto personal como especialmente laboral? Para ti, ¿en qué se ha traducido contar con dicho valor añadido en tu CV y en tu persona?

Primero aclarar que en mi familia “los idiomas se dan bien”, es como un don del cielo y por tanto no tiene ningún mérito especial, además lo que de verdad me falta es saber tocar algún instrumento musical, cualquiera armónica, o guitarra. Luego reconocer que sí, por supuesto que el poder hablar con las personas en su idioma, facilita enormemente las cosas. Por poner un ejemplo en negativo, los españoles en general no nos preocupamos de aprender Portugués, con lo muy cerca que estamos y las enormes similitudes de ambas lenguas; pues sencillamente si a una persona de Oporto la saludas en su lengua, notas automáticamente su reconocimiento y lo que sea de lo que vayas a tratar a continuación, se hace más sencillo y fluido, es decir que se “traduce” muy positivamente, no importa si es en terreno profesional como si es una cuestión personal. 

Si, también a efectos de CV cuando estas transitando de un puesto a otro, ayudan los idiomas, pero es mucho mayor la importancia de la gratificación que produce el poder compartir cosas con otras personas, infinitamente mayor satisfacción que la del mero currículo. Al final, en mi opinión, lo que se enriquece es la persona, aquello que dicen de que el viajar es lo que te quita tonterías nacionalistas de la mente, es bastante cierto y por eso a todo el que puedo le recomiendo dedicar esfuerzo a aprender otra lengua, claro que sí.  

Viajar es lo que te quita tonterías nacionalistas de la mente. A todo el que puedo le recomiendo dedicar esfuerzo a aprender otra lengua.

-Centrémonos en tu etapa como responsable de Comunicación y Marketing: ¿qué fue para ti lo más apasionante de ese cargo y cometido? ¿Y lo menos gratificante?

En AIG fueron 12 años y eso es mucho tiempo, además un tiempo muy intenso, con personas estupendas y una creatividad desbordante. Mi primera etapa allí del 2004 al 2009 fue como suscriptor de diversos tipos de seguro; después, tras la crisis de las subprime, mi función fue la Comunicación y Marketing. Pero las entiendo como una continuación natural de mi carrera, porque además la comunicación es un elemento transversal e imprescindible de cualquier actividad de servicios, más aun de los “servicios intangibles” como son los de las aseguradoras. En un sector como el asegurador, la comunicación es absolutamente vital, de hecho lo es para todos los sectores hasta donde soy capaz de imaginar otras industrias. Pero en seguros eso cobra mucho mayor énfasis, puesto que lo que se vende es genuinamente intangible. ¿Qué es un seguro?, simplemente una promesa escrita en un trozo de papel, por si pasa algo malo….¿cómo no va a ser crucial la comunicación?, claro que lo es; si encima te enfrentas a una crisis sistémica, con el mundo financiero del revés y todas las alarmas sonando en simultaneo…. sólo puedes salir adelante con una actitud valiente, saltar a la palestra y ser claro, no sólo comunicar, sino hacerlo con eficacia, como dice un amigo mío “decir lo que haces y hacer lo que dices” (creo que la cita original era de Abraham Lincoln). Ser capaz de transitar un periodo así, de profunda crisis en la historia económica del mundo, es algo muy bueno, una oportunidad única y enriquecedora en todos los sentidos.

Por supuesto que como con cualquier obra humana, te encuentras con altibajos, momentos peores y mejores, claro que sí, pero eso como dicen en Castilla “va incluido en el sueldo” y hay que tomar esos momentos más amargos como algo natural, por mucho que al vivirlos hayas  sufrido, para eso se necesita coherencia, además en esto del seguro, nadie dijo que fuese fácil ¿verdad?, pues eso, ante la adversidad hay que ser valiente y enfrentarla cuando toca, a poder ser con una sonrisa, por mucho que duela. Lo peor de lo peor, la traición, afortunadamente en eso también he sido bendecido con un cierto don y no me ha pasado, o si pasó no me acuerdo.

¿Qué es un seguro?, simplemente una promesa escrita en un trozo de papel, por si pasa algo malo... ¿cómo no va a ser crucial la comunicación?.

-En tu opinión: ¿qué papel debe cumplir la comunicación dentro de una aseguradora y qué obstáculos tiene que superar? ¿Crees que el sector asegurador comunica bien?

Empezando por el final, NO!!! rotundamente NO, el sector asegurador comunica fatal, eso es de sobra conocido. Hay cosas que a lo largo de los lustros se han asentado y un fuerte indicador es el uso de eufemismos, los “seguros de Vida”, en realidad están pensados para…… la Muerte, ¿cierto? y se usa el lenguaje de una manera potente, pero por lo general mi gremio no presta toda la debida atención a la comunicación. Añadir a eso otro grave defecto, en mi modesta opinión: el uso del “argot”, en seguros tenemos una jerga peculiar, que complica todo y nos sentimos tan a gusto, tanto que se llega a menospreciar a quien no domina ese código, fallo gravísimo de la industria. Normalmente se utilizan esas jergas profesionales para mantener fuera a los “no iniciados”, para protegerse de los de fuera.

También debo reconocer que en los últimos años se ha avanzado mucho en materia de comunicación y que la tendencia es claramente a mejorar, pero exasperantemente lenta para mí. Con un buen colega del sector comentábamos no hace mucho, que le solemos llamar “siniestro” a cualquier prestación, es decir que cuando la compañía de seguros ha de pagar algo, es un siniestro, pero es que eso incluye el pago de los gastos de un parto (en seguros de salud) y para la familia el nacimiento de un nuevo hijo no es nada siniestro, sino un enorme motivo de alegría, pues eso, empecemos por cambiar la palabra “siniestro” por la más neutra “prestación”……y así un millar más de vocablos.

El sector asegurador comunica fatal, eso es de sobra conocido. Por lo general, mi gremio no presta toda la debida atención a la comunicación.

-Desde tu nuevo cargo en Chubb (¡felicidades!): ¿cuáles son tus tres prioridades de negocio y de qué forma tienes planificado implementarlas?

Gracias por la felicitación; lo cierto es que en Chubb estoy encantado, una empresa sensacional, con una cantidad de talento impresionante, enormes posibilidades y un proyecto fabuloso; tras la fusión de hace año y medio entre Chubb y ACE, ambas compañías que ya eran grandes, conforman ahora un grupo fabuloso y de enorme potencial. Mis tareas no están ahora tan cerca de la Comunicación y el Marketing, pero en seguros hay que mantener siempre la atención sobre esos dos vitales elementos y así lo pienso hacer. Las tres prioridades inmediatas son, por un lado, los grandes riesgos, contamos con magníficos productos y excelentes soluciones pensadas para grandes corporaciones;  es un terreno en el que Chubb se desenvuelve muy bien, con experiencia centenaria y aportando grandes innovaciones.

En segundo lugar, la región levantina (Castellón, Valencia, Alicante...) que es otra de mis funciones, un área muy divertida, con un perfil de personas súper especial, con mucha creatividad y ese gusto tan mediterráneo por la vida; por supuesto que en mi caso se trata de negocios, pero incorpora una enorme faceta personal y me brinda una valiosa oportunidad de desarrollo; aparte de eso, como tercer punto está el tema de la innovación, eje fundamental para Chubb y en el que destacan desde siempre por sus logros, por ejemplo en los barómetros de ADECOSE o la muy reciente distinción con el Premio Galicia Segura de la Fundación INADE. Si puedo mencionar una cuarta, el tema formativo; para productos especializados, desde Chubb hacemos todo lo posible por dar a conocer modalidades y sistemas de transferencia, lo que conlleva mucha formación, algo que a mí me resulta especialmente placentero y constructivo.

En cuanto a planes de implantación, lo primero la paciencia o calma en la aplicación de temas no siempre fáciles. A continuación la perseverancia, porque muchas de las cosas por hacer requieren de un cierto tiempo, medido en meses, o incluso en años y para eso hace falta perseverar, con lo que ello implica de disciplina y orden. Otra de las claves es la gestión de las expectativas, hay que ser honesto y dejar muy claro lo que cabe esperar en cada fase, sin echar las campanas al vuelo demasiado pronto, ni demasiado alto, hay que ser realista y honesto, eso requiere una atención estricta. Por lo demás, la prioridad fundamental es que hablen bien de uno, para eso vuelvo a la frase de antes, “di lo que haces y haz lo que dices” incluso si a veces la franqueza puede generar un conflicto, (así sucede en ocasiones) pero incluso con esa dificultad, es mejor ser franco que caer en la ambigüedad y dejar que las sorpresas aparezcan tarde, porque sientan mucho peor a tus interlocutores. La frase coloquial  aquella de “las malas noticias cuanto antes”, va de eso.

Mis tareas no están ahora tan cerca de la Comunicación y el Marketing, pero en seguros hay que mantener siempre la atención sobre esos dos vitales elementos, y así lo pienso hacer.

-Teniendo en cuenta que nunca dejamos de comunicar: ¿la comunicación va a seguir presente de algún modo dentro de tus nuevas funciones?

Sin duda SI, para mi toda actividad humana lo requiere y las de servicios financieros en mayor  medida aún. Además en nuestros días, con la enorme capacidad técnica de comunicación, lo que choca es lo mal que la usamos (no me refiero sólo a seguros), la paradoja es que nunca antes en la historia de la humanidad, hemos tenido tanto acceso técnico, pero tampoco nunca antes se había utilizado tan mal. Me parece a mí que habiendo tanta comunicación como hay, nos comuniquemos tal mal……tal vez esté equivocado.

En nuestros días, con la enorme capacidad técnica de comunicación, lo que choca es lo mal que la usamos.

¡Muchas gracias!

Trabajar la comunicación

La comunicación funciona para aquellos que la trabajan (John Powell). 

Efectivamente, la comunicación es un trabajo y la comunicación se trabaja. Y, si le prestamos la atención, el respeto y la dedicación que merece, solo entonces nos dará su fruto (que además es muy dulce): una comunicación efectiva, eficaz, adecuada, correcta. Una comunicación que, en definitiva, funcione y cumpla con sus objetivos: tanto para el emisor, como para la audiencia receptora.

Es cierto que, a simple vista, la comunicación puede parecer algo mecánico y automatizado; no lo niego, porque es algo que sabemos hacer, en sus diferentes modalidades, desde que nacemos (igual que respiramos). Pero se trata de ir un paso más allá: hablamos de trabajar la comunicación, conocerla, implicarse en y con ella, y utilizarla en beneficio de los objetivos propuestos. Hablo de una comunicación seria.

Y no solamente existe una comunicación seria y profesional en el ámbito de los negocios. En el sentido estricto sí pero, ¿no es la vida en sí misma un negocio? Hasta cuando nos comunicamos en nuestros círculos más reducidos, se nota cuando una comunicación es óptima y cuando no lo es. A veces, simplemente con tomarse el esfuerzo o interés real de conocer a nuestra audiencia, es suficiente para ofrecerle a ésta una comunicación debidamente trabajada y que funcione. Trabajemos nuestras comunicaciones.

Fortaleza e inteligencia

Somos más fuertes cuando escuchamos y más inteligentes cuando escuchamos (Rania Al-Abdullah).

 

Ni más, ni menos. Esta afirmación se explica por sí misma. Escuchar para después comunicar. Escuchar antes de hablar. Es la clave de la fortaleza y de la inteligencia.

A veces no se trata de escuchar en el sentido estricto: callar, escuchar y esperar. Sí, pero no. Otras veces, podemos llevar a cabo una escucha activa: observar incluso mientras hablamos, estar atentos a las señales y signos de nuestro interlocutor y, por supuesto, tener muy presentes sus argumentos porque a través de ellos nos está transmitiendo sus necesidades.

Está muy bien hablar; está muy bien escribir; está muy bien hacer uso de nuestra voz, de nuestros textos, nuestras afirmaciones, argumentos, etc. Nadie lo niega. Pero está mucho mejor ofrecerlos una vez que hemos escuchado y atendido las necesidades de nuestros receptores. Un receptor habla de diferentes maneras y lo inteligente es captar sus señales, tanto las explícitas como especialmente las implícitas.

Escuchar a nuestra audiencia nos dará poco a poco la fortaleza que necesitamos para comprenderla y satisfacer sus necesidades. Y, ¿quién mejor que ella misma para decirnos qué quiere, cómo lo quiere, cuándo lo quiere y por qué lo quiere?

Solo escuchando a nuestros receptores seremos capaces de subirnos a su barco y remar en su misma dirección, que de eso se trata.